¿Has desarrollado indicadores dentro de tu empresa? ¿Qué mides con ellos? ¿Realmente te ayudan a tomar decisiones a futuro?
Para comenzar, deberíamos tener en claro qué es un indicador, cuando hablamos de un indicador nos referimos a una “medida numérica que indica si se está cumpliendo una estrategia o mide el desempeño de una actividad mediante verificación constante”, pero te preguntarás ¿para qué lo mido? Se debe medir con la finalidad de saber en dónde me encuentro actualmente, qué tan cerca estoy de llegar a donde quiero estar y para conocer en dónde debo poner mayor atención para lograr mejora continua.
Al definir indicadores se deben tener en cuenta los siguientes 3 aspectos:
· La línea base (desarrollada a partir del histórico).
· Un intervalo definido del objetivo.
· Un rango de movimiento permisible.
En este proceso de definición es importante tener en mente 5 aspectos, principalmente la satisfacción del cliente y no menos importante, el costo, tiempo, entrega y calidad de tu servicio o producto.
¿Por dónde inicio la definición de indicadores?
Para el correcto control de tus números y que con ello puedas asegurar que estás cubriendo los aspectos más influyentes de tu producto o servicio, es recomendable definir los indicadores por niveles organizacionales.
En este punto, la técnica de “cascadeo” es el camino más factible. Debes iniciar a nivel organización (siendo estos los indicadores más importantes para el cliente), después debes de seguir con los departamentales (donde se busca evaluar el desempeño a nivel de procesos y se basan en el trabajo en equipo), por último, llegaríamos al nivel de área (aquí nos basamos en una persona con el objetivo claro de sus funciones o también conocido como un experto del proceso a medir), esto para poder lograr las mejoras esperadas.
¿Cómo identifico que indicador es el adecuado?
Podemos dividir los indicadores en 4 principales categorías, la cuales cubren las características más importantes de factores a medir:
1. Eficacia: Su objetivo es el medir si se está cumpliendo una meta.
2. Eficiencia: Se enfoca, principalmente, en la relación entre los recursos utilizados contra el producto o servicio generado.
3. Calidad: Mide si las características de un producto o servicio cumplen con los requerimientos del cliente.
4. Economía: Revisará la capacidad con que se usan los recursos financieros en una empresa para llegar a su producto o servicio final.
Enfocados en estas definiciones podremos decidir que tipo de indicador desarrollar dependiendo de qué es lo que buscamos medir.
La siguiente tabla te servirá de guía para tomar la decisión de en qué enfocarte:
¿Qué pasos seguir para desarrollar mis indicadores?
El conocimiento de todos los factores anteriores, es necesario para enfocarse en los siguientes pasos que te guiaran para llevar un control interno encaminado en la mejora continua.
1. Escuchar a mi cliente: Definir el canal a través del cual puedo escuchar la voz del cliente, sin importar que sea interno o externo, y principalmente entender sus necesidades y/o requerimientos.
2. Creación de indicadores: En esta etapa es necesario enlistar los indicadores que serán de apoyo para cumplir los criterios del cliente.
3. Descripción de los indicadores: Es necesario describir cada indicador a través de los aspectos que nos apoyarán a mantenerlos controlados, como lo es:
· Fuente de origen: Se definen dos aspectos, el tipo de voz del cliente, ya sea externo o interno, y el formato o medio del que se estará extrayendo la información.
· Definición del KPI: No solo se incluye el nombre del indicador, también una breve descripción de lo que se estará midiendo.
· Unidad métrica: Señalar en que unidad será expresado el KPI, porcentaje, horas, cantidad, etc.
· Tipo: Apoyados de la tabla 1, se determina el tipo de indicador que se está desarrollando.
· Responsable: Es de suma importancia definir quién será el encargado de medir y dar seguimiento al KPI, no solo el área o departamento, se recomienda colocar nombre y apellido del colaborador asignado.
· Frecuencia: Se debe determinar con que frecuencia se pretende medir el indicador, basado siempre en el tipo de datos que éste nos provee.
· Especificaciones: Conociendo la línea base (valor definido a partir del histórico) se crea un intervalo de objetivo, el cual será nuestro valor ideal. A partir de este intervalo se identifica el rango de movimiento del indicador, éste es completamente ajustable de acuerdo con la tolerancia de discrepancia que tenemos, un ejemplo a esta asignación es el siguiente:
El gráfico nos indica que, si el valor es mayor a 75% del objetivo, nuestro indicador estará en verde, es decir, es saludable; si nuestro indicador se encuentra entre el 70%-75% nos encontramos en alerta y debemos revisar el proceso que estamos midiendo para aplicar correcciones, si es menor a 70% nuestra actividad medida se encuentra en riesgo y es la mayor prioridad a intervenir. Lo ideal es no permitir que nuestros indicadores lleguen a rojo.
Para tener apoyo visual del control de KPI´S podremos usar una tabla como la siguiente:
4. Dar a conocer los indicadores en cada nivel empresarial: No solo es permear los indicadores, también es abrir la creación de los propios a cada departamento o área.
Cualidades que mis indicadores deben cumplir
Será importante considerar las siguientes características al definir indicadores, ya que si no se cumplen es probable que la medición que queremos realizar sea innecesaria.
· Claro: El indicador debe ser completamente entendible y preciso, sin ambigüedades, debe estar claro qué es lo que mediremos y qué decisiones se pueden tomar a través de éste.
· Relevante: Los elementos del KPI están relacionados directamente con un objetivo, estrategia, actividad o producto.
· Económico: Si mi indicador no puede ser traducido a dinero, no me sirve. Éste debe poder ser financiado por la empresa, además de que sus beneficios al ser medido deben superar el costo de su seguimiento.
· Monitoreable: Debe poderse medir y verificar. Los medios para su cálculo y verificación deben estar claros y sobre todo deben ser comprobables.
· Adecuado: Si mi indicador no me funciona para tomar decisiones, no tiene sentido medirlo.
La definición correcta de indicadores dentro de mi empresa será el parteaguas para la mejor toma de decisiones a futuro.
Alexia Santiago
Ingeniera de Calidad
Cuenta con más de 4 años implementando sistemas de gestión de calidad y de control documental. Reconocida por la ANFEI como mejor egresada de Ingeniería Industrial, cuenta con cursos en innovación, dirección de proyectos y organización industrial por la Universidad de Mondragón, España.
