“La Norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos” (Publicaciones Vertice, 2010).
La estandarización de la documentación es la base para la implementación de la norma ISO 9001:2015, lo cual está directamente relacionado a los requisitos para un sistema de gestión de calidad (SGC).
Es esencial resaltar la importancia de un SGC como una estructura de trabajo dentro de una empresa, ya que representa la base fundamental para la mejora continua y es un factor distintivo en la competitividad, sobre todo en aquellas empresas que buscan destacar internacionalmente.
Pero, ¿realmente sabes cuándo debe ser aplicada la norma ISO 9001:2015?
Ésta debe ser aplicada cuando una organización se encuentra en alguna de las siguientes situaciones:
• Necesita demostrar su capacidad para proporcionar bienes y servicios que cumplan los requisitos legales, reglamentarios y estándares de calidad.
• Busca aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la satisfacción del cliente.
¡La documentación de procesos es el inicio!
Dentro de la norma, la documentación es definida como el proceso que permite la comunicación del propósito y la coherencia de una acción. Llevar a cabo este proceso, contribuye a:
• Lograr la conformidad del cliente y la mejora de la calidad.
• Proveer la formación apropiada.
• La repetitividad y la trazabilidad.
• Proporcionar evidencias objetivas.
• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de calidad.
Para representar el proceso de documentación del sistema ISO 9001 utiliza la siguiente pirámide:
De acuerdo con la imagen anterior, la documentación comienza por el 5° nivel con la recolección de los registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y los resultados, estos representan la base fundamental de la documentación.
Posteriormente, con la finalidad de generar los documentos de control de cada área se establece la información sobre los procedimientos de cada una: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las actividades, esto corresponde al 4°. nivel.
Los procedimientos documentados del SGC deben conformar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de todas aquellas actividades que tienen impacto sobre la calidad, también, deben cubrir todos los elementos aplicables que menciona la norma. Es importante que los procedimientos describan las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal de la organización que se encuentran inmersos en las actividades descritas, con el objetivo de efectuar procesos, procedimientos y actividades adecuadas que ayuden a la mejora continua de la calidad. Es de suma importancia no olvidar que la documentación debe incluir las herramientas de verificación y control que se aplicarán en el SGC.
¿Qué beneficios tiene para una empresa?
El SGC trae enormes beneficios para las organizaciones, entre los que destacan:
• Contribuye a mejorar continuamente los productos y servicios que una organización ofrece.
• Ayuda a brindar una atención amable y oportuna a los clientes.
• Permite la transparencia en el desarrollo de procesos.
• Asegura el apego a los objetivos, leyes y normas que rigen el SGC.
• Da reconocimiento a la importancia de los procesos.
• Posibilita la integración del trabajo en armonía y bajo procesos.
• Logra que la adquisición de recursos sea de acuerdo con las necesidades.
• Favorece la mejora continua de los niveles de satisfacción del cliente.
• Aumenta la productividad.
• Mejora la comunicación y el flujo de información dentro de la empresa y con los clientes.
• Genera ventajas competitivas.
Acorde con la norma ISO 9001, el enfoque a través de un sistema de gestión de calidad inspira a las organizaciones a analizar y tomar en cuenta los requisitos de sus clientes, a definir cada uno de los procesos que contribuyen al logro de sus productos y servicios de manera óptima para el cliente y así mantener estos procesos completamente controlados.
La ventaja más importante que trae consigo un sistema de gestión de calidad es que proporciona el marco de referencia para la mejora continua y con ella incrementar la probabilidad de acrecentar el bienestar y la satisfacción de los clientes y de todas las partes interesadas; gratificantemente proporciona confianza en futuras oportunidades de clientes para poder adquirir los servicios de la organización.
¿Qué se debe considerar para ponerlo en práctica?
Respecto a la norma ISO 9001(2015), es de gran relevancia hacer hincapié en los siguientes puntos:
• Obtener el compromiso de la alta dirección.
• Identificar los procesos de la organización.
• Identificar la interacción de éstos con otros procesos.
• Asegurarse que la organización cuenta con los recursos necesarios para operar sus procesos.
• Cerciorarse de que la organización tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad.
• Asegurar el seguimiento a la satisfacción del cliente.
Los puntos anteriormente mencionados son de suma importancia debido a que afectarán cualquier decisión que se tome relacionada al Sistema de Gestión de Calidad.
Si deseas implementar un sistema de gestión de calidad dentro de tu empresa u organización ¡no dudes en contactarnos!
Alexia Santiago
Ingeniera de Calidad
Cuenta con más de 4 años implementando sistemas de gestión de calidad y de control documental. Reconocida por la ANFEI como mejor egresada de Ingeniería Industrial, cuenta con cursos en innovación, dirección de proyectos y organización industrial por la Universidad de Mondragón, España.
